Durante años hemos buscado en la tecnología una herramienta para solucionar nuestros problemas. Actualmente queremos más que eso: Que nos comprenda
Todo empieza con la empati?a. Es nuestra capacidad de identificarnos con alguien y compartir sus sentimientos lo que nos permite vivir en familia, hacer amigos y enamorarnos. Es, en pocas palabras, la cualidad a la que debemos la fundacio?n de la civilizacio?n.
Tal como la hemos experimentado, no es exclusiva de los humanos, los animales tambie?n son capaces de expresarla, no solamente con los de su especie, sino tambie?n con nosotros, lo que permite que tejamos lazos fuertes.
Sin embargo, ¿que? pasa ahora que nuestro di?a a di?a incluye que nos relacionemos cada vez ma?s con ma?quinas? Que hemos comenzado a esperar de ellas lo que nos dan tanto otros humanos como nuestras propias mascotas: identificacio?n y comprensio?n.
Sobre esa necesidad, la ciencia ya trabaja y, de hecho, la palabra ?empati?a? sera? una de las ma?s mencionadas en lo que resta de la de?cada. En el reporte ?The Future 100 Trends and Change to Watch in 2016?, realizado por la agencia J. Walter Thompson, seleccionaron el te?rmino como uno de los de moda del an?o pasado: ?En tanto ma?s se incrusta la tecnologi?a en nuestras vidas, los creadores de marcas, innovadores y consumidores comienzan a cuestionarse cada vez ma?s co?mo es su relacio?n con sus dispositivos y aplicaciones.
Sin duda alguna, los ma?s exitosos, entre las abundantes opciones que existen, son los que mejor entienden el comportamiento y las emociones humanas?.
DE LA FICCIO?N A LA REALIDAD
Hemos deseado que las ma?quinas sean empa?ticas desde que fueron inventadas. De hecho, procuramos que se parezcan a nosotros y fantaseamos durante an?os con que su inteligencia algu?n di?a les permita desarrollar sentimientos.
Sobre eso hay muchos ejemplos en la cultura pop, como las decenas de adaptaciones que hay de la novela Yo, robot, de Isaac Asimov. Podemos, en un ejercicio ra?pido de memoria, mencionar a muchas ma?quinas de ficcio?n que se han convertido en personajes entran?ables debido a su empati?a con los humanos que los rodean: Robotina, de Los Superso?nicos; C3-PO y R2-D2, de Star Wars; Data, de Star Trek, y, en fechas ma?s recientes, WALL-E y BB8.
Tal vez la que ha mostrado la empati?a ma?s realista y cercana a nuestros tiempos es Samantha, interpretada por la actriz Scarlett Johansson en Her, donde un hombre con el corazo?n roto (Joaquin Phoenix) se enamora de ella al considerarla la u?nica ?persona? que lo comprende, casi olvidando por completo que es solamente una presencia ete?rea, una voz programada en un sistema operativo ultrasensible, capaz de adaptarse a los deseos y necesidades de cualquier usuario de la computadora o dispositivo en la que se encuentre instalado.
Lo que sucede en la laureada peli?cula de Spike Jonze parece todo menos una locura desde que estamos cada vez ma?s acostumbrados a ?conversar? con los asistentes personales que incluyen nuestros smartphones.
Siri, por ejemplo, es capaz de comentar temas de moda, como la u?ltima temporada de Game of Thrones, lo que demuestra que no nos basta con que la tecnologi?a nos ayude a resolver contratiempos o a facilitar nuestras tareas, sino tambie?n queremos crear lazos con ella.
Igual que Siri y los asistentes de otros sistemas operativos, cada vez existen ma?s apps que van nutriendo su capacidad de ?conversar? con nosotros. Un ejemplo reciente es SimSimi, robot informa?tico que puede ?chatear? con una persona, responder sus preguntas y tener una conversacio?n muy parecida a la que tendri?a con otro humano, esto gracias a una base de datos que los mismos usuarios hace crecer ingresando informacio?n sobre co?mo se supone que debe desarrollarse la interaccio?n (dado que depende de los usuarios, SimSimi se convirtio? en una plataforma muy pole?mica por sus hilarantes y a veces ofensivas respuestas).
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NO TODO SON ROBOTS
Aunque el gran suen?o de la tecnologi?a empa?tica tiene que ver con robots que casi pueden confundirse con humanos, la realidad es mucho ma?s ba?sica y sutil.
Podemos verla de manera cotidiana en el abanico de reacciones que Facebook presento? a principios de este an?o. Luego de una gran presio?n de los usuarios para que existiera el boto?n ?No me gusta?, Mark Zuckerberg decidio? ceder, aunque sin complacencias en ofrecer algo ma?s que el cla?sico like, pero evitando connotaciones negativas bajo el argumento de que una opcio?n de desagrado podri?a promover el bullying o hacer sentir mal a los usuarios; todo porque, como apunto? el mismo Zuckerberg en la presentacio?n de Facebook Reactions, ?sabemos que no todos los momentos que quieres compartir son felices.
En ocasiones quieres compartir algo triste o frustrante. Nuestra comunidad pidio? un boto?n de ?No me gusta? por an?os, pero no porque quieran decirles a sus amigos que les desagradan sus actualizaciones, sino porque la gente desea expresar empati?a y hacer ma?s co?moda la posibilidad de expresar un rango ma?s amplio de emociones?.
Era, es verdad, un poco confuso decidir si reaccionar con un ?Me gusta? o abstenerse de expresio?n cuando un amigo comparti?a una preocupacio?n o una mala noticia.
Ahora, en cambio, es posible decir que una publicacio?n de Facebook te gusta, te encanta, te divierte, te asombra, te entristece o te enoja. Otras muestras de empati?a en esta red social (aunque han generado discusiones entre el pu?blico) son las banderas por causas, ya sea en apoyo a comunidades o pai?ses que se encuentran enfrentando un momento social complicado.
TEMA DE MERCADOTECNIA
Tambie?n nos encontramos con empati?a en las nuevas maneras de publicidad que hay en los medios digitales, que soli?an ser estorbosas y agresivas.
Quienes han comprendido (o ma?s bien recordado) que hacer que el cliente se sienta co?modo es el mejor camino al e?xito, han desarrollado nuevas vi?as de acercarse a e?l, de un modo ma?s suave y orga?nico.
Eso explica Jay Lauf, copresidente y editor en la agencia Quartz, en su arti?culo ?It?s the Empathy, Stupid: How to Begin Fixing Online Advertising?, publicado en Medium Corporation: ?Teni?a un presentimiento del porque? Apple es la compan?i?a ma?s valiosa del planeta y por que? Zu?rich suele estar siempre en las listas de las ciudades ma?s habitables, pero fue hasta que vi a Cameron Sinclair, de Architecture for Humanity, hablar de la manera en la que su organizacio?n enfrenta y soluciona problemas que mis ojos se abrieron a la importancia de ser empa?ticos en lo que construimos y en co?mo lo hacemos.
Antes de iniciar algu?n proyecto, los arquitectos de AFH pasan un tiempo con la gente a la que van a ayudar con el fin de entender sus problema?ticas y necesidades. Oi?r es la clave porque, de otro modo, como me dijo uno de los arquitectos, ?seri?a el edificio de los arquitectos, no de quienes lo van a habitar?.
Gracias a esa leccio?n, Quartz se ha comprometido a crear publicidad digital que no interfiera en la experiencia del usuario: no hay pop-ups, no te obligan a ver el contenido, no te hacen esperar tres segundos observando un video que no quieres antes de llegar a la que buscas, que respeta la inteligencia del pu?blico y que evoluciona a la par de la tecnologi?a y de los nuevos ha?bitos de vida que e?sta crea.
?Tratar a los usuarios con el respeto con el que nosotros esperamos ser tratados es lo correcto. La publicidad trabaja mejor cuando hay cuidado por las audiencias, eso crea un negocio fuerte?, dice Lauf, quien concluye: ?Todo empieza con la empati?a?.
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